專題專欄
【匠心】金齡健康：長者至上、服務(wù)貼心，探索打造養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新標(biāo)桿
發(fā)布日期：2020-06-22 10:10:13 來源：原創(chuàng)
把老人當(dāng)家人，用心服務(wù)收獲舒心笑容
“金齡護理院，醫(yī)護倒三班；求助隨時喊，病人心里安”，入住長者王治東家屬王成立所贈錦旗上的寥寥數(shù)語，勾勒出了金齡健康一線護理員的工作狀態(tài)。“王治東老人目前有語言障礙，我只能通過眼神和他交流，一開始我也讀不懂他的眼神，但是我每次都會耐心詢問，直到他眼中帶著笑意，并滿意地點起頭來，我懸著的心才終于放下”，護理員宋瑞蓮說道。
護理員呂玉紅是濟南人，孩子是應(yīng)屆中考生，但為了確保入住老人的健康，疫情防控關(guān)鍵期間她沒回過一家，一直堅守崗位。“老人們經(jīng)常會將自己覺得好吃的水果拿分享給護理員們，天氣降溫的時候，他們會提醒我們多穿一點，護理工作雖然確實很辛苦，但我們互相當(dāng)做了家人，跟他們在一起我心里是踏實的，一天的勞累之后，當(dāng)看到老人們臉上的笑容，我覺得這些體力上的辛苦都不足掛齒”，呂玉紅說道。
“硬件設(shè)施和園區(qū)環(huán)境是衡量養(yǎng)老機構(gòu)的一個標(biāo)準(zhǔn)，但是最根本的還是人的服務(wù)品質(zhì)”，金齡健康產(chǎn)業(yè)投資（山東）有限公司黨支部書記、總經(jīng)理包托婭說：“我們一直倡導(dǎo)‘貼心人’的服務(wù)理念，遵循‘長者至上’的服務(wù)宗旨，用我們的誠心、恒心、愛心、責(zé)任心，把服務(wù)工作做細做實，更做到入住老人的心里去，這種服務(wù)要根植于金齡健康，更要永無止境地走下去。”
在這種理念下，不僅是經(jīng)驗豐富的護理員，還是剛畢業(yè)入職的年輕護理員，都把“長者至上”理念貫穿到了實際工作中。護理院護士馮琦2019年畢業(yè)，入職不到一年的她，在疫情期間放棄春節(jié)假期，堅守抗疫一線。“整個護理院家一般的工作氛圍，長者們溫暖慈祥的笑容，讓初入職場的我慢慢找到了工作的方向，也給了我更多的動力和信心”，馮琦說道。
護理工作的工作性質(zhì)要求護理員們事無巨細、隨時待命。護士王丹笑稱“經(jīng)常喝不上熱茶”，“有時候剛剛沏一杯熱茶放在工位上，還沒等喝一口，聽到長者在房間里面按鈴召喚，我們必須馬上過去，等忙完回來，熱茶早已變涼”，王丹說：“這份工作要求我們這樣，護理工作是一項平凡而崇高的事業(yè)，前程燦爛，使命在肩。”
疫情期間，王丹放棄與家人團聚，長期堅守崗位，王丹的兒子在給她的信中寫道：“媽媽，你不能陪我，我生你氣了，但每次電視里出現(xiàn)醫(yī)生叔叔和護士阿姨搶救病人的畫面時，姥姥會告訴我，你們是一樣的‘天使’，做的是幫助別人的好事。雖然我還是沒有理你，但心里已經(jīng)原諒你了，我希望你保護好自己，早點回家。”
完善配套、創(chuàng)新模式，
高標(biāo)準(zhǔn)打造行業(yè)標(biāo)桿
在金齡健康·山東濟南養(yǎng)老服務(wù)中心，每天早上四點半，就有一群人開始忙碌起來，他們要守護好入住長者的第一道“健康關(guān)”，更要做好提升長者幸福指數(shù)的“貼心餐”。
“餐廳的每一道食品都通過五層安全管理，從食材采購到菜品的粗加工，從菜品儲存到菜品加工再到留樣，我們都有嚴(yán)格的管理制度，切實守護好長者一日三餐的食品安全”，舜耕山莊餐飲運營團隊負責(zé)人王淑芳說：“我們又根據(jù)園區(qū)的實際，烹制沒有刺激性、軟硬適中、低油低糖少鹽的菜品，平時也會主動與長者們交流，傾聽他們的意見建議，根據(jù)長者們的反饋隨時調(diào)整，讓他們吃得放心舒心。”
不僅是餐飲服務(wù)，在園區(qū)環(huán)境打造和配套服務(wù)提升的每一個細節(jié)上，金齡健康·山東濟南養(yǎng)老服務(wù)中心都反復(fù)打磨、臻于至善。“從前期建設(shè)到后期運營管理，我們與日本以及國內(nèi)的頂尖養(yǎng)老專家團隊展開了持續(xù)深入的交流與合作，不斷提升園區(qū)的硬件設(shè)施和管理服務(wù)水平”，包托婭說道。
園區(qū)正式運營以來，根據(jù)實際情況及時增設(shè)硬件設(shè)施，增設(shè)了老人休閑座椅、無障礙通道，方便老人休息和通行；坡道區(qū)域加裝了圍欄，路旁安裝了廣角鏡、限速標(biāo)識等，安全系數(shù)得以提高；功能房得以優(yōu)化完善，老人生活娛樂項目更加豐富；綠化面積大幅增加，四季都有怡人風(fēng)景，處處體現(xiàn)針對老人身心特點的細膩關(guān)照和文化認(rèn)同。
同時，園區(qū)邀請日本專家團隊進駐項目，并引進國內(nèi)頂尖養(yǎng)老專家團隊作為公司顧問，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)建立了運營服務(wù)體系。園區(qū)劃分為康養(yǎng)、享養(yǎng)、醫(yī)護和旅居等多類型專區(qū)，根據(jù)長者不同的健康狀況提供更貼心更具關(guān)懷的服務(wù)，創(chuàng)辦了“健康管理中心”和“中醫(yī)調(diào)理中心”，滿足長者多類型的醫(yī)療需求，為使園區(qū)的醫(yī)療更有保障，組建了濟南金齡健康護理院，向長者提供專業(yè)護理服務(wù)，實現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢互補。
目前，濟南養(yǎng)老服務(wù)中心承接了國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范》的編制工作，并參與起草《濟南市養(yǎng)老機構(gòu)日常管理規(guī)范》《濟南市養(yǎng)老機構(gòu)餐飲日常管理規(guī)范》《濟南市養(yǎng)老機構(gòu)物業(yè)服務(wù)日常管理規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，正向著行業(yè)標(biāo)桿不斷努力。
充實人才、多元發(fā)展，
不斷推動高質(zhì)量發(fā)展
在濟南市第二屆養(yǎng)老護理員職業(yè)技能競賽中，金齡健康·山東濟南養(yǎng)老服務(wù)中心護理院的多名護理員獲得殊榮。“通過競賽，我們學(xué)到了很多權(quán)威的護理知識，更認(rèn)識了很多優(yōu)秀的專業(yè)人才，我們把這些結(jié)合到臨床中，不斷提高自己的護理能力，除了比賽，我們?nèi)粘９ぷ髦幸灿泻芏嗟膶W(xué)習(xí)提升計劃，我們有信心學(xué)好這個專業(yè)、做好這份工作”，護理員劉新新說道。
“金齡健康十分注重養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)，通過校企、醫(yī)企合作，與多家大中專院校和醫(yī)療機構(gòu)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，建立養(yǎng)老從業(yè)人員培訓(xùn)基地，充實了人才儲備”，包托婭說：“我們近期還啟動了‘金齡之星’計劃，重點選拔培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)、能力高、執(zhí)行強的實用性人才，號召員工積極參與‘醫(yī)20公益講堂’學(xué)習(xí)，全面提升員工的養(yǎng)老文化素養(yǎng)和技能水平，促進了養(yǎng)老服務(wù)人才梯隊建設(shè)。”
目前，金齡健康正在積極籌建“金齡健康技能大師特色工作室”，組建了專家?guī)?，發(fā)揮國內(nèi)頂級醫(yī)養(yǎng)專家的傳幫帶作用，打造面向全省的養(yǎng)老服務(wù)人才培訓(xùn)示范基地。同時，在大師工作室基礎(chǔ)上，打造“金齡健康線上培訓(xùn)云平臺”，線上線下相結(jié)合，培養(yǎng)社會急需的養(yǎng)老服務(wù)人才。
“我們這個項目是省市重點民生工程、養(yǎng)老示范項目，也是省內(nèi)第一家公辦的持續(xù)健康退休社區(qū)項目，好多方面都沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可循，所以我們在保證長者入住體驗的基礎(chǔ)上，不斷探索新的渠道、新的業(yè)務(wù)、新的模式，讓金齡健康能真正走在新時代養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的前面”，包托婭說道。
目前，金齡健康正推動候鳥旅居平臺和老年大學(xué)游學(xué)中心的建設(shè)，為活力長者提供了豐富多彩的品質(zhì)生活，豐富拓展了養(yǎng)老服務(wù)中心的多元業(yè)務(wù)。正在籌建山東省內(nèi)首家集適老化咨詢、設(shè)計、改造，介護輔具租售、體驗、培訓(xùn)于一體的展示中心，探討居家社區(qū)、線上線下互動的智慧養(yǎng)老體驗?zāi)Ｊ?。推動與日本醫(yī)療康養(yǎng)機構(gòu)的合作，深入探討產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展思路，引入先進理念和技術(shù)，著力開拓養(yǎng)老服務(wù)新項目。
自2018年運營以來，濟南養(yǎng)老服務(wù)中心先后被有關(guān)部門和行業(yè)機構(gòu)評定為濟南市十佳養(yǎng)老機構(gòu)、中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)化委員會理事單位、山東省醫(yī)養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)協(xié)會會員單位、濟南養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展促進會會長單位等，進一步實現(xiàn)了“出模式、出經(jīng)驗、出標(biāo)準(zhǔn)、出人才”的發(fā)展目標(biāo)。
采寫：房龍飛 張乾震
通訊員：鄭蕾（金齡健康公司）
編輯：張虹悅
